En un mercado tan competitivo como el de las telecomunicaciones, la experiencia del usuario puede marcar la diferencia. Esa fue la premisa con la que Metrotel, proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en Argentina con más de 30 años en el sector, encaró un ambicioso proceso de renovación digital de la mano de Salesforce.
El proyecto comenzó en 2023 con la implementación de Service Cloud, para optimizar la gestión de reclamos. Dentro de esta solución, Metrotel incorporó la funcionalidad de Cases, que permite organizar, rastrear y resolver solicitudes vinculadas a clientes, productos o incidentes, mejorando tanto la productividad como la satisfacción.
A continuación, se sumó Field Service, potenciando la eficiencia de los equipos técnicos en campo. Con esta solución, la compañía logró asignar tareas de forma inteligente, reforzar rutas y realizar un seguimiento en tiempo real, utilizando herramientas móviles que facilitan la operación y aseguran una experiencia superior para los clientes.
Actualmente, el proceso continúa con la incorporación de MuleSoft, clave para construir una arquitectura tecnológica 100 % escalable, integrada y moderna. Esta plataforma permite conectar aplicaciones, datos y dispositivos a través de APIs reutilizables, lo que acelera la innovación y elimina silos de información, reduciendo la dependencia de procesos manuales.
«Salesforce nos permitió centralizar la atención a los diferentes públicos y optimizar la gestión interna. Hoy contamos con métricas precisas, trazabilidad total y mayor cercanía con nuestros usuarios. Buscábamos madurez tecnológica, escalabilidad y un modelo SaaS que nos liberara de la carga operativa de mantener infraestructura propia y la compañía cumplía con todos esos requisitos» resume Hernando Maisano, Gerente del SVA de Metrotel.
Con más de 300 colaboradores y presencia a nivel nacional, la empresa necesitaba soluciones que le permitieran escalar sin perder eficiencia. La primera fase del proyecto se completó en solo cuatro meses y permitió reemplazar antiguos sistemas que requerían conexión por VPN y desarrollos internos poco sostenibles. Con Field Service, los técnicos ahora gestionan órdenes de trabajo directamente desde sus celulares, con geolocalización y con visibilidad ontime de cada intervención.
La decisión tuvo un fuerte respaldo interno el CTO Germán Garay quién impulsó la alianza con Salesforce convencido de que la orientación al cliente debía reflejarse en cada punto de contacto.
«La evolución digital de Metrotel es un gran ejemplo del valor que puede aportar la tecnología cuando se combina con visión estratégica y compromiso con el futuro. Esta transformación les permitirá escalar operaciones y sentar las bases de un crecimiento sostenible, impulsando también nuevas oportunidades de innovación para sus clientes», comenta Fernanda Sampaio, VP Regional de Ventas para Argentina, Chile, Colombia & Perú.
Y agrega: «nos enorgullece haber sido elegidos como socio tecnológico para acompañar sus desafíos estratégicos, brindando confianza, solidez y flexibilidad. Creemos que la tecnología, aplicada con criterio y propósito, puede potenciar la mejora continua y generar un impacto tangible en la competitividad empresarial. Desde Salesforce apostamos por organizaciones que impulsan su evolución digital con decisión, visión y foco en el crecimiento.»
En materia de canales digitales, la compañía también adoptó Digital Engagement, una plataforma integrada en Service Cloud que le permite atender a sus usuarios desde múltiples plataformas -WhatsApp, chat web, SMS, Facebook Messenger-, centralizando las conversaciones en una única consola y asegurando continuidad sin importar el canal.
La hoja de ruta no termina ahí: el próximo paso será implementar el CRM para fortalecer el área comercial y profundizar la «APIficación» de sistemas con MuleSoft, reemplazando herramientas obsoletas y conectando procesos críticos.
Un nuevo mindset organizacional para escalar con inteligencia
El mayor desafío de la empresa fue cultural: migrar de sistemas propios a una plataforma estandarizada y alinear a los equipos a nuevos procesos y metodologías. Hoy, con resultados concretos, esa transformación es parte del ADN operativo de Metrotel.
Ese cambio también habilitó nuevas formas de pensar la interacción con las audiencias. La empresa está migrando de Einstein Bots hacia Agentforce, la suite de agentes autónomos con inteligencia artificial que permite ofrecer experiencias conversacionales más fluidas en canales digitales como WhatsApp. Esta solución no solo automatiza tareas rutinarias -como responder preguntas frecuentes o programar servicios-, sino que permite escalar la atención sin perder cercanía, derivando los casos complejos a agentes humanos con contexto completo.
Lejos de ser un cambio aislado, la incorporación de estas tecnologías inteligentes se integra a una evolución más profunda: una cultura más abierta a la innovación, más ágil para adoptar nuevas herramientas y más conectada entre áreas.
Así, Metrotel consolida una estructura que no solo acompaña el proceso de evolución, sino que la sostiene en el tiempo.